プロ野球もいよいよ大詰めですね。
上位３チームがリーグ優勝とは別に日本一を決めるための
勝負をするというクライマックスシリーズ・・・ですか？
３位に終わったのに日本一になる可能性があるとなると、
年間を通して頑張り、一番多く勝ったチームの努力は
何だったのか？というちょっと腑に落ちない制度ですね。
消化試合が少なくなって最後まで盛り上がるのはいいんで
しょうけど・・・
（今日のひとことへ続く）
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「お客様の声＆クレームの活用法とは？」
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今、人手不足で大変苦労しているのですが、「お客様の声」
（アンケート）を活用している現場があります。
そこはホテルなのですが、支配人をはじめ、関係者は
その結果に対して常にピリピリしています。
顧客満足度を高めるためには当然と言えば当然ですが、
実は、アンケート結果を数値化してグループ内のホテル
ランキングの基礎資料となっているからです。
フロントの応対、設備、食事、そして清潔さ（掃除）
などがアンケート対象項目です。
本来は「良かった」「普通」「悪かった」などの選択式の
アンケートなのですが、固定ファンが多いためか、滞在中に
気づいたひと言を自由に書く欄がありまして、お客さんに
よっては、びっしりと書く人もいれば、イラスト付きで
書く人もいたり・・・と反応がかなり高いのです。
本当は「お客様の声」を入手する時にはできるだけ
選択式のアンケートでない方が好ましいと言われています。
お客さんの生の声（自筆）は販促の資料用にも使え
ますし、お褒めの言葉が書いてあれば、スタッフの
モチベーションアップにも利用できます。
また、クレームは改善の機会になります。
どっちにしても、お客さんの感動、情熱はスタッフや
他のお客さんにも伝染します。
これをやらない手はありません。
お客様の声を書いてもらうお願いの文例はこんな感じです。
「お客様の声を頂く事が私たちにとって何よりも励みです。
お客様の声が励みとなって今日も頑張ろうという
エネルギーが湧きます。
どんな些細な事でも結構です。
ひとつでも結構です。
ぜひあなた様の声を聞かせて下さい。」
「お客様の声」を集める効果は
１．「お客様の声」を集めると書く話題が少ない時
でもニュースレター（お手紙）を書きやすくなる
２．「お客様の声」をＤＭ（お手紙）の中に入れると
信頼感が増し、成約率がアップする
３．「お客様の喜びの声」が集まってくるとスタッフは
働くのが楽しくなってくる（はず）
４． ５０人、１００人分の「お客様の声」が集まると
小冊子を作ることができる
など様々です。
このように「お客様の声」、アンケートを集計すると
色んな事に利用できます。
ただし、当然ながら良い事ばかりが書かれてあるわけ
ありません。
そうでなくてもそうじ業界はクレーム産業と呼ばれる
業界です。
しかしながら、「クレームは宝の山」なんて言葉も
あるようにクレーム、苦情は組織を成長させる原動力
であり、いい機会であると捉えるのです。
私の先輩の会社では、お客さんからのクレームの電話を
「ラッキーコール」と呼んでいます。
「気づかせて頂きありがとうございます」という意味で
ここを改善すれば顧客満足度が高まる、「ラッキー」
である・・・と。
そりゃ、ちょっとおかしいんじゃないかと思われる
非常識なお客も全体のの５％はいると言われています。
クレームは成長のためのエネルギーとして効果的に
活用するべきと言いましたが、非常識なお客さん
（たかり屋などの質の悪いクレーマーなど）は
「切る」事も必要です。
ただ基本的には、お客さんが「？」と感じること、
「？」と思うだろうと予測できる場合は、お客さんに
言われる前に説明、答えを用意しておくのです。
そうやって小さな事でも、積み重ねていく事で信頼を
得る事ができるのです。
信頼される会社は価格競争にも強いものです。
顧客からの信頼を得るために、よく言われる
「コンプライアンス（法令遵守）」も
そんなわかりづらい、難しい言葉を使わなくても、
「お客様のためを思って行動する」
のなら、自ずと信頼も得られるのではないでしょうか？
「気づく」か「気づかない」か。
「やる」か「やらない」か。
成功と失敗なんてそのちょっとの違いだったりします。
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〜〜〜〜〜〜〜〜 今日のひとこと 〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
先日、東京ドームへ行って来ました。
実際にスタジアムで見る「ライブ感」
最後まで何が起きるかわからない「ドキドキ感」
最終回、１球ごとに異様に盛り上がる場内の雰囲気・・・
ってやっぱり生じゃないと味わえないですね。
それと・・・「いい試合だったね」なんて
言っても負けたら、そのゲーム差を縮めるのって
ホント大変ですからね。
しかも、ゲーム観戦前にドーム横の「馬」でも
負けてたりして・・・。
やっぱり何事も「勝ってナンボ」ですね。
負けた時って水道橋駅までの道のりが遠い、遠い。
足取りも重く・・・ってこういう事だったのかって
思いますもんね。
重馬場かっ！
ほなまた〜。
