今回は「お客さんの信頼感や満足度を向上する」をテーマに
お届けします。
前回お伝えした「無料で見積を必ず行う」というプロセスも
信頼感、満足度を向上するひとつの方法です。
例えば「レンジフード○○円でやります」と断言しておいて
実際に作業をしてみたら想像を絶するほどの汚れに手間が
かかったとします（実際、たまにありますね）
「すみませ〜ん。思ったより汚くて時間がかかっちゃったので
追加料金下さ〜い」
お客さんにしてみれば「そんなの知るかっ！」って事ですよね。
満足度はもちろん、信頼感、信頼関係も即、崩壊です。
「この金額じゃ合わないや」と帳尻合わせのために手抜きを
すると、悲惨な結末になります。
肉まんをはじめとする食品偽装や混ぜてしまえばわからないと
いう悪の企業論理は通らないのです。
値段を安く提供できるのは企業努力の賜物でしょうし、
お客さんにとってもいい事なのですが、問題は品質、中身です
からね。
「安かろう、悪かろう」は通らないのです。
恥ずかしながら、この業界も悪い業者が全くいないわけでは
ありません。
そうじも「臭いものにはフタをしろ」とばかりに
「フタをしてしまえばわからない」と考えている業者がいるのが
残念でなりません。
当社が請け負ったエアコンの清掃を例にとると・・・
分解してみたら、以前担当していた業者が清掃をきちんと
やっていない事がわかりました。
一応、やった形跡はあるのですが、ざっと簡単に清掃しただけ
いう状態です。
たぶん水をかけて終わり・・・とかそんな状況です。
とんでもない事です。
適正に安い場合はコスト削減等の工夫をしているのでしょうが、
激安の場合は、必ず何か理由があります。
そして常軌を逸した安さの場合はウラがあります。
何事も「信頼第一」なのです。
目先の利益だけにとらわれていると必ず失敗します。
さて、話を戻しましょう。
お客さんに予算がない場合、または金銭面の折り合いが
つかない場合は、限られた予算でどこまでできるのかを
提案すると良いでしょう。
例えば、完全分解するのか、表面だけの汚れを除去するのか、
カビが生えているのかいないのか、等の条件から見積をする
わけです。
コミュニケーションを図り、お互いが納得するためには
この見積をするという行為そのものが顧客満足を高める
プロセスになるのです。
見積をせずに受注して、お客さんが「キレイですよ」と言って
たのに汚かったり（時間がかかりそう）「汚いから恥ずかしいわ」
と言われたので覚悟していくと全然そうでもなかったり。
人によって「汚れ」の感じ方、捉え方が違うわけです。
同じ汚れ、同じ状況はない事、人によって予算もそれぞれという
事を考えれば、個々のお客さんに合わせて「オーダーメイド」な
そうじを提案する事が大切なのです。
その中で、気配りと技術で「ここまでやってくれるんだ」という
期待以上のサービスがお客さんの信頼感や満足度を向上させる
のです。
「これくらいキレイになるんだろうな」
「あれ！？大してキレイになってないぞ」
こんな負のギャップがあっては決して満足度は得られません。
私が尊敬するある会社は私どもと全く正反対のやり方をして
います。
エアコン、レンジフード、水周り、床などサービスメニュー
ごとに価格をネットで公示、明確にしてどんなに汚れていても
何日かかろうが、その金額で請け負いますという姿勢を取って
います。
絶大なる信頼感を得て、数ヶ月先まで予約が一杯とリピート
オーダーの嵐だそうです。
さらに驚くべき事は一般家庭も企業にも「一切営業をしない」
そうです。
ホームページで集客するだけで注文が殺到してしまう。
お客さんが納得するまでやる。
顧客満足度をひたすら追求する。
コストがかかっても初期投資の一部という考え。
いや、もしかしたらお客さんの事だけを思って、そんな
打算的な考えをしていないのかもしれません。
それもひとつの方法ですね。
要はお客さんが納得する仕組み、わかりやすい仕組みが
あればいいだけの話です。
アプローチ方法、手法はいくらでもあります。
当社の場合は受注金額に関するトラブルを未然に回避する
ようになっているとともに、自然と顧客を選ぶように
なっているのです。
注文を受ける時から満足度も信頼度も向上するような仕組みに
なっているわけですね。
