【クレーム対応】
「クレームは宝の山」なんて言葉にもあるように
クレーム、苦情は組織を成長させる原動力と捉えます。
批判やクレームには色んなタイプがあると言われますが
１．建設的なクレーム、批判
２．自分を大切に扱ってもらいたいがためのクレーム、批判
に大別できると思います。
「法令遵守」という意味で使われる「コンプライアンス」も
本来は「お客様のためを思って行動すること」という
ように解釈すれば、２番のクレームは解決できるのでは
と思います。
私の先輩の会社では、お客さんからのクレームの電話を
「ラッキーコール」と呼んでいます。
お客さんが「？」と感じること、思うだろうと予測
できる場合はあらかじめ考えておき、それに対する
説明、答えを用意しておきます。
または言われる前にこちらから説明しておくのです。
そういう事を積み重ねて、信頼される会社は価格競争
にも強いものです。
ただし、世の中いろんな人がいます。
ちょっとおかしいんじゃないかと思われる非常識な
お客は全顧客の５％いると言われています。
クレームは成長のためのエネルギーとして効果的に
活用するべきですが、非常識なお客さんはお客では
ありません。
そういう人は「切る」事が重要です。
